Выращиваем лояльных клиентов
Сергей Алексейчиков
маркетолог, профессионал по «упаковке смыслов»
Выращиваем лояльных клиентов
Не все владельцы цветочного бизнеса задумываются о том, кто их покупатели, кому и когда дарят цветы, по какому поводу. Частых посетителей или крупные заказы скорее всего помнят, но глубокой аналитики не ведётся. Потому что не до этого, есть более важные дела.
Зачастую такой подход приводит к нерегулярным непрогнозируемым
и неконтролируемым продажам (или их отсутствию).
Чтобы этого избежать флористам нужно самим выбирать клиентов.
Подробно мы говорили об этом в статье «Флористы могут выбирать себе клиентов».
Выбираем аудиторию
Выбирать клиентов разумно и выгодно: стабильный поток продаж, предзаказы, меньше списания цветка, новые клиенты по «сарафанке»…
Выбирать клиентов разумно и выгодно: стабильный поток продаж, предзаказы, меньше списания цветка, новые клиенты по «сарафанке»…
Сильные и слабые стороны
Напишите на одном листе сильные стороны стороны конкурентов.
На втором — слабости.
Чтобы выбирать нужно иметь больше информации о покупателях, чем имя и телефон. Логично спрашивать:
— для кого покупают букет;
— по какому поводу;
— будут дарить сегодня или в другой день.
Кроме того, не лишним будет спросить разрешения у покупателя присылать ему СМС и/или WhatsApp/Telegram/Viber рассылки.
Это можно сделать в печатной анкете, на сайте, по телефону или в салоне. Главное — собирать информацию со всех клиентов без исключения.
Иногда это бывает непросто.
Получаем данные клиентов
Не все клиенты готовы делиться персональной информацией.
Каждый «кусочек» данных люди по-разному оценивают и согласны отдать его взамен на что-то соответствующее.
Так, например, e-mail почти ничего не стоит. Им делятся просто так.
Тем более, что у многих существует специальный адрес «для спама»
(или просто люди не смотрят в почту).
А вот свой номер телефона или день рождения мамы/подруги мало кто готов просто так отдать незнакомым продавцам. Дайте клиентам что-то действительно ценное в обмен на их данные
Например, это может быть скидка или карта лояльности. Если на систему лояльности не хватает бюджета, можно сделать простую бонусную карту
с наклейками. За каждую 1000 ₽ клеить на карту наклейку и давать подарок, например, за 6 наклеек.
Таким образом соберутся анкеты основной массы клиентов цветочного салона. Вопрос в том, где и как их хранить.
Где и как хранить
На самом деле правильный вопрос полностью звучит как «где и как хранить, чтобы было удобно использовать».
Удобно — это как? Чтобы понять это посмотрим на сценарии использования клиентских данных. Например, администратор ищет тех, у кого день рождения
в ближайшие 7 дней. Причём и у самих покупателей, и у их родственников.
Или нужно сделать рассылку по всем, кто живёт рядом с салоном и собирается пойти в школу с детьми. Хотим им сделать скидку за предзаказ букетов на первое сентября.
Если писать всё на бумажках, лежащих возле кассы, то для первого случая стопку бумаг нужно сортировать по дате. А для второго — по географии проживания покупателей. И вот быстрый и простой инструмент «бумажка», которая не требует ничего, кроме принтера или простейшей «копирки», превращается в источник проблем.
Да, можно записывать в тетрадку и сделать закладки и каталогизаторы,
но это всё равно медленно и не позволяет быстро найти клиента.
А такой сценарий также существует: пришёл человек и не хочет заполнять анкету — он уже был и уже заполнял. И как его найти в тетрадке? Не ясно.
Современные методы
Если не тетрадка, то что? Excel?
Хранить в экселе действительно удобно. Многие этим пользуются.
Вопрос в том, насколько удобно и быстро использовать эксель в повседневной работе с клиентами?
Представьте, что у вас новый флорист или администратор.
Его придётся учить экселю, ведь каждый салон настраивает таблицы по-своему.
Оптимально использовать специальную систему управления взаимоотношениями с клиентами — CRM.
Эксель и CRM мы подробно рассмотрим в других статьях.
А сейчас поднимем важный вопрос: «А будут ли флористы и администраторы пользоваться всем этим?».
Мотивация персонала и отслеживание эффективности
Самый простой способ мотивировать людей — деньги. Поэтому классический вариант — привязать зарплату персонала к количеству и качеству продаж. Главное регулярно проверять данные по продажам и привлечению клиентов, чтобы не было оплаты «по ощущениям».
Строить выгрузки в экселе можно, но долго и не всегда можно заметить ошибку в расчётах. Поэтому лучше использовать систему CRM с прозрачной отчётностью.
Итого
Мы посмотрели, что именно спрашивать у клиентов, как «выкупить» или обменять данные, где их хранить, как пользоваться. Коснулись темы мотивации персонала и отчётов.
Обзорная статья получилась объёмной. Поэтому дальше в блоге мы подробно остановимся CRM-маркетинге, рассылках, акциях и настройке CRM для работы в цветочном бизнесе. Читайте статьи в блоге и подписывайтесь на инстаграм @florist_inspiro.