Александр Краснобородько

Эффективность любого бизнеса измеряется деньгами. Мы сможем получать больше денег, если найдем точки оптимизации и повышения эффективности. Для салона цветов можно выделить 5 точек или шагов, где мы можем подкрутить, чтобы бизнес работал лучше прежнего.

5 шагов к эффективности салона:

1. Политика
   
2. Клиент
   
3. Склад
   
4. Заказы
   
5. Обучение и приобщение

Политика.

Чтобы внести важные изменения в свой бизнес, нужно определиться с тем, что вы этого действительно хотите. Начните с понимания, что вы будете этим заниматься и определите, где находитесь сейчас и чего хотите достичь (сформулируйте цель). Политика - это цель, регламент и план действий, что, где и как мы будем делать для достижения цели в увеличении прибыли.

Проанализируйте в каких именно точках у вас есть слабые места. Примите политику того, что вы действительно будете этим заниматься. Определите цель, к примеру, хочу чтобы продажи выросли в 10 раз и декомпозируйте ее, определите шаги, которые нужны для достижения цели.

Сформируйте бизнес-процессы, после чего углубитесь в их специфику. Устраните хаос. Разработайте план улучшения. Типичными бизнес-процессами салона цветов является закупка товаров, заказ букетов по телефону, заказ цветов в магазине, сборка заказа флористами и доставка заказа. Посмотрите, что и как идет у нас в каждом процессе. Пропишите действия сотрудников при работе в каждом процессе. Найдите точки, где идет что не так.

Задайте себе вопросы и распишите ответы "как есть сейчас", чтобы определить "как должно быть":

• Что с закупкой товаров?
• Покупают ли те товары, которые действительно продаются?
• Что происходит при заказе по телефону?
• Что происходит при обслуживании клиентов в магазине?
• Насколько этот процесс адекватен, образуются ли очереди?
• Что происходит, когда флористу нужно собрать букет к 1 сентября? Есть ли у нее регламент?
• Как происходит доставка?
• Как выглядят курьеры?

Клиент.

Работа с клиентом - это то, что напрямую приносит нам деньги. Вывод очевиден - чем лучше мы работаем с клиентом, чем больше он приносит денег. Что нужно, чтобы повысить уровень обслуживания клиентов? Об этом подробнее на вебинаре

В частности, для решения этой задачи очень важно аккумулировать информацию о клиентах и знать о клиентах все: когда он к вам первый раз обратился; когда у него день рождения мамы/жены; какие есть памятные даты - все это вы должны собирать в одной системе.

Привлечение нового клиента гораздо дороже удержания/привлечения старого клиента (обзвон, смс, рассылка).

Никаких блокнотов или Excel – все данные фиксируются сразу, без отлагательств. Если есть информация о поводе – фиксируем, если ее нет – можно спросить.

Накопление информации о клиентах важная точка роста прибыли.

Клиентский сервис.

Работаем с клиентом правильно, никаких «Зин – а что у нас розы давно стоят…» Советы, помощь в принятии решения, подсказки. Не всегда клиент знает, чего хочет, а скорее всего он не знает, чего хочет. Если доставка – обязательно сообщить об ее успешности. Если знаем, что есть повод, то можно о нем напомнить. Можно стать клиенту консьерж-сервисом и снять задачи про цветы.

• Если клиент позвонил - ему нужно ответить или перезвонить оперативно, чаще звонки в магазин это слабое место.
  
  
• Важно помогать клиентам. Часто они не знают, чего хотят. Решите задачу клиента.
  
  
• Забота о клиенте. Отправьте смс или письмо, что у клиента скоро важный повод и мы можем продублировать прошлый заказ (букет) или помочь заказать новый.

Возврат клиента - это важный момент на котором можно заработать. Тут мы не тратим маркетинговый бюджет и зарабатываем на предпочтениях клиентов, которых мы уже привлекли (действующие клиенты). Здесь помогают различные инструменты: скидки, бонусы, кэшбек, программа лояльности. Напомните о наличии бонусов и о том, что они скоро сгорят - это эффективный инструмент возврата клиентов и получения продаж.

По формуле продаж, чтобы нам больше заработать (Прибыль) - нам нужен большой объем продаж, чтобы был большой объем продаж - нужно увеличить их количество и повысить средний чек. А вот количество продаж как раз может увеличить высокая конверсия и частота покупок.

Можем влиять на каждый показатель.

Задайте себе вопросы:

• Сколько приходящих в магазин уходит без покупок?
• Почему они уходят без покупок?
• Не нравятся цветы на витрине?
• Не нравится обслуживание? и т.д.

Разбираем точки, которые можно проработать. В интернет пространстве можно также провести исследование (инстаграм, сайт и т.д.)

К примеру, к вам пришел клиент с улицы, вы можете пробить ему просто чек, а можете занести его в CRM: спросите у него телефон, имя и повод приобретения покупки, пообещайте за это скидку в следующий раз. Половина, возможно, откажется, но другая половина согласится. Дополнительные примеры разберем на вебинаре

Склад

Сервисная функция, казалось бы. Как можем заработать на складе?

• Порядок и учет
  
• Закупки
  
• Списание
  
• Переоценка

Начнем с порядка. Если сотрудник понимает, что все считается и склад ведется, то сокращается количество воровства, просто психологически сложнее украсть там, где все детально считается.

Закупки - те товары, которые у нас не покупают не нужно заказывать. Постеблевая аналитика покупок дает нам эту информацию. Мы знаем "что покупают". Конкретизировать каждую товарную единицу. К примеру, вот эта конкретная хризантема, у такого то конкретного поставщика и больше их покупать по выгодной цене. Важно идентифицировать товарные позиции, которые хорошо продаются. Чтобы понять, каким образом можно на этой позиции заработать.

Списание - крайне важная точка, если цветок некачественный и у него большой процент списания - надо уменьшить его количество в закупке. Вроде очевидная вещь - но без аналитики, эта информация нам будет не доступна.

Четкие остатки. Всегда знаем, где что лежит. У нас несколько салонов и пришел сложный заказ - без проблем найдем нужный цветок и доставим клиенту заказ. Раньше нам надо было звонить и спрашивать у коллег, что есть в холодильнике. С правильным складским учетом мы видим все сразу и понимаем ситуацию. А с INSPIRO можно даже планировать закупки и видеть когда придет товар, но об этом позже...

Финансовые потоки. Закупка - продажа. Документы закупки и документы остатка, которые также важно отслеживать. Следить за ценой на закупку и ценой розницы, если цена закупки выросла, то и цену розницы также нужно увеличить, чтобы не просесть в марже.

Что можно достигнуть, если вести учет на складе:

• контроль сохранности – мы знаем о товаре все;
  
• контроль объемов продаж – мы знаем все о том, что и кто купил, цены, маржу;
  
• у нас есть достоверная информация о товарных остатках, оборачиваемости;
  
• и мы получаем четкую информацию о финансовых потоках, состоянии дел.

Заказы

Заказы как и работа с клиентом - точка, где можно напрямую получать деньги. Где и за счет чего мы можем получить больше:

• Фиксация всего, что связано с заказом;
  
• Ничего не теряем, не забываем;
  
• Отчет и аналитика, чтобы не покупать лишнего и продавать, что хорошо покупается;
  
• Работаем на повтор заказов.

Ведение заказов важный элемент. Нужно сформировать общий список заказов, который консолидируется в одной системе (собираем в одном месте заказы по телефону, смс, вотс ап и т.д.). Важно фиксировать абсолютно все заказы, даже отмененные. Это нужно для понимания истории заказа клиента (бывает нужно для формирования черного списка клиентов). Наличие информации по каждому заказу и анализ почему заказы не выполняются - помогает найти точки оптимизации работы салона.

Увеличение среднего чека

Когда принимаем заказ у клиента, мы ведем беседу, в рамках которой можно повлиять на величину среднего чека. Например, в INSPIRO есть товарная матрица, которая может подсказывать какой дополнительный товар можно предложить для этого заказа. Тем самым, один раз настроив связи в системе мы можем помогать вашим сотрудникам запросто увеличивать средний чек.

Уменьшение отказов. Проанализируйте причины отмены заказов и повлияйте на это: измените цену, предлагайте дополнительные варианты по сервису, доставке и т.д. Поймите, почему клиенты отказываются от заказов. Ведите статистику и сравнивайте как меняются отказы из месяца в месяц.

Бонусные системы

Персональные бонусы, накопленные за прошлые покупки, мотивируют клиентов вернуться, необходимо их формировать и сообщать клиентам об их наличии. Бонусная система - очень полезная вещь, ведь это то, что ваше, собственное, а не эфемерное - как скидка. Бонусная система - следующая этап развития скидок для клиентов. Но бонусы - заставляют вернуться, т.к. это то, что клиент может использовать на следующую покупку. Используйте бонусы, запускайте рассылки и рассказывайте клиентам об их бонусах, напоминайте о сгорание бонусов клиентам - и они будут возвращаться сново и сново к вам в магазин.

И конечно, регулярная аналитика: какие товары лучше продаются, какие менеджеры лучше продают и т.д. Смотрите, анализируйте, думайте! И тогда информация будет способна принести вам денег. Подробнее об аналитике бонусов на вебинаре

Приобщение и обучение сотрудников

Не просто ставим сотрудников перед фактом, что они работают теперь в системе. Важно именно "продать" программу сотрудникам - это сильно будет влиять на результат. Постоянно говорите сотрудникам, почему мы используем эту систему - приобщайте. Объясняйте. Сделайте так, чтобы работа сотрудников в системе была необходима, например, для расчета зарплаты. Сотрудники должны получать зарплату исходя из расчетов произведенных системой, тогда им важно будет корректно вносить данные в систему. Покажите преимущества работы в системе, не бросайте сотрудников, помогите им в работе, чтобы нововведения была не дополнительной нагрузкой, а тем, что сделает работу проще. Но если владелец не приобщает сотрудников работать в системе, качественно обрабатывать звонки и т.д. сотрудники будут саботировать любую систему, политику и ваша цель не будет достигнута.

Скрытый, шестой шаг

Важный шаг, о котором частенько все забывают. Важно не останавливаться, а все время развиваться: обновления, новые отчеты, новые бизнес процессы и т.д.

Дорабатывайте ваш инструмент под вашу специфику, постоянно занимайтесь его отладкой.

Смотрите на отчеты, изучайте опыт использования, изучайте все стороны продукта, постепенно внедряя все инновации и новые функции. Развивайтесь и развивайте ваших коллег.

Стратегия для повышения прибыли салона цветов

Привлечь новых клиентов, удержать старых и повысить средний чек, через индивидуальный подход к каждому клиенту. Стратегия, когда информация о клиентах позволяет продавать больше. Когда правильный учет на складе уменьшает воровство и помогает продавать нужные эффективные товары. Когда понимание финансовых потоков позволяет видеть что происходит в действительности. Когда мы не теряем заказы и вовремя их доставляем. И когда наши коллеги разделяют с нами нашу цель и приобщены к ней. Именно объединяя все эти направления - мы можем достигнуть нашу цель - получение большей прибыли.